大城之治，心裁万端。在超大城市北京体育游戏app平台，匹夫对好意思好生计的向往愈加好坏、需求愈加粗犷——

“传闻启动旧改了，啥时候轮到咱们小区？”

“新动力汽车越来越多，能不可多装几台充电桩？”

“进大门要绕好大一圈，可不不错拆了围栏，变洞开公园？”

“一赶上大风天就嗅觉暖气片不热，我家温度达标了吗？”

……

北京接诉即办改动6年来，共受理大众和企业反应1.5亿件，响应率永恒保持在100%，惩办率和惬意率双双进步至97%。实时、准确、高效回答民生之问，需要“以匹夫心为心”的忠实、担当和颖悟，也进修浩繁党员干部“为东说念主民谋幸福”的智商、水平与决心。

1.5亿个“有问必答”，1.5亿次“来者不拒”，酿成了大众谈吐中的治绩口碑。问与答之间，是信守初心责任的人心答卷，是大城善治轨制性翻新的北京示范，是全球超大城市治理的中国有有计划。

人心的恢复：如何让热线真的“滚热”起来？

凌晨5点，冬日的北京呵气成雾。北京公错乱团通学368路驾驶员果长义提前到达公交场站，检讨车况、打扫车厢、调好温度，恭候用笑貌招待乘客。

6点55分，车辆幽闲靠岸执政阳路太平庄公交站。乘务员、斯文率领员率领“小书包”们次序实名搭车。车辆在一说念欢声笑语间到达呼家楼中心小学。试点初期多数家长“陪坐”，咫尺接收“目送”，释怀让孩子沉寂搭车，家长的信任和吩咐激励果长义把车开得更稳更好：“上了您的车，孩子就等于到校了，咱们家长笃信您！”

通学车——北京城市全球交通的新事物，惩办了困扰双员工家庭的老问题：“开车太堵，骑车冬天冷夏天热，坐公交不顺说念，上学容易迟到！”北京早晚交通流量大，家长就业节拍快，孩子们需要安全可靠、马虎高效的通学交通器用；校园邻近泊车难、堵车烦、规律乱，久而久之酿成了艰深的“大城市病”。

对准匹夫痛点和大众呼声，这件“大城小事”成为主题拔擢北京市委常委会集体调研的课题本体。市率领切身带队走学校、听需求、问观点、踏澄清，教委、交通委、交管多部门酿成协力，空洞施策。2023年9月，通学车应需而生，让孩子们“零换乘”“手递手”快速直达校园。交通委数据默契，咫尺已累计灵通通学公交澄清302条，日均运送学生及家长2.3万东说念主次。

这是北京市实时恢复人心，惩办大众急难愁盼的纯真案例。连年来，北京市相持“民有所呼、我有所应”，依托12345热线，翻新开展接诉即办改动，以市民诉求驱动超大城市治理，围绕保险和改善民生激动下层治理大变革。

走进北京12345市民热线话务大厅，电话声、键盘敲击声源源不绝。700多个座次、1700多名就业主说念主员轮替不间隔提供服务，全天候7×24小时快速受理诉求。

“北京12345热线不错追忆到1987年，最早独一1部电话机、3个接线员。”北京市市民热线服务中心热线电话料理处处长王玥先容，20世纪80年代，中国数十个大中城市接踵诞生市长公开电话，在千禧年前后缓缓长入为12345政府热线。

不怕大众嗓门大，生怕大众不言语。“正本有热线，为什么大众不肯意打？因为打了也莫得下文。”如何让热线真的“滚热”起来，而不是成为成列？北京市12345市民服务热线受理班长刘缓以为，关键在于要通过热线听得到匹夫的心声，实时对人心作念出回馈。

始于2019年的接诉即办改动，赋予12345热线全新的生命力：

——整合64条政务热线，一号响应。全渠说念、全时段全面接诉，快速受理，对大众诉求不设门槛。

——建树精确派单机制，将343个街州里和市、区两级政府部门、全球服务企业、电商物流快递企业纳入派单边界。

——条件首接单元负责到底，不得推诿；跨部门诉求“吹哨报到办”，跨层级、跨区域诉求“提级统筹划”。字据秩序井然分级办理，作念到“常常有东说念摆布、事事有覆信、件件有落实”。

从破解大城市病，到惩办好大众急难愁盼，北京接诉即办改动用一根热线拈花针串起民生万条线。1.5亿件民生诉求，让12345勤俭单的呼唤中心渐渐成为政务服务的“导航员”、诉求惩办的“和解者”、社情人心的“搜集站”。

大众反应排前十的问题是什么、变化趋势怎么样？一段时候内，有哪些高频事项、高发区域……摊开12345民生“账本”，老匹夫的“休戚盼”一目了然。

北京市市民热线服务中心副主任冯颖义先容，基于1.5亿次回电信息，北京市构建接诉即办数据底座，建树“日敷陈、周分析、月通报、年体检”机制。从起初的“昆仲无措被迫接电话”到“深挖数据主动找问题”，接诉即办从“有一办一”向“举一反三、主动治理、未诉先办”不绝深化。

2021年起，北京市基于上一年度12345民生诉求大数据分析，“算出”反应最聚首的民生痛点、治理堵点，建树“每月一题”专项治理就业机制，以点带线、以线扩面、标本兼治。

“年事大了，腿脚不方便，回家爬楼像爬山！”针对大众好坏呼声，老楼加装电梯被列为“每月一题”重心激动。本年岁首，北京市推出“加梯舆图”服务平台，推动更多老楼竣事“能装尽装”。家住海淀区知春里小区8号楼的80岁住户陈大爷，望着自家楼下的施工现场充满期待：“电梯装好后，下楼遛弯就方便多啦！”

“跟着改动久了，多数基础民生问题被惩办，留住了好多共性的、难啃的‘硬骨头’。”北京市政务服务和数据料理局副局长孙舫先容，“每月一题”大多是历史留传、波及利益面广、惩办难度大的顽瘴痼疾，必须拔树搜根、源泉发力，由市级层面出台改动翻新举措统筹惩办。4年来，共有60余个问题纳入专项治理，完成1800余项任务，办成一批老匹夫期待的民生实事；出台政策400余项，真的竣事问题导向、标本兼治。

“入住十几年，一直拿不到房本。无法过户，没法往返，下一代上学入托也疼痛重重！”面对“剪不开、理还乱”的历史留传问题，北京市将“房产证办理难”纳入“每月一题”，按照“尊重历史、无错优先”原则，推动难题惩办。扫尾咫尺，累计近50万套房屋买通办证旅途。西城区京铁和园小区住户杨建生捧着“迟到”的大红本昌盛地说：“心里一块大石头终于落了地！我要再打个12345，向各部门抒发感谢！”

攻坚高频事项，同期紧盯重心区域。北京市将市民诉求相对聚首、治理需求进犯的街说念、州里纳入治理类街州里，“先会诊后治理”“一街镇一有有计划”，补短板、强弱项，开展系统辖理。

回龙不雅天通苑地区，占大地积60多平方公里，常住东说念主口超80万，还是交通拥挤、职住失衡、配套不及，被戏称为“睡城”。针对“回天”恶疾，市、区政府蚁集发力，通过不绝扩充两循环天步履野心，该地区累计建成投用说念路、学校、病院等技俩上百个。

2022年4月，回六合区治理类街州里清零摘帽，但“退出不等于松开”“一段时候内务策和机制不变”。北京市发改委在《久了激动回龙不雅天通苑地区进步发展2024年就业野心》中提到，回六合区治理的主题从“治大城市病”向“谋高质料发展”提档升级。

龙泽苑是回六合区的一个老旧社区，社区党委秘书伊然指着“回天大脑”屏幕告诉记者：“社区36栋楼，住户约6800东说念主。‘回天大脑’极大缓解了‘七八个社工要服务六七千东说念主’的压力，让咱们更快了解大众诉求、更好服务大众。”

伊然先容，小区最常见的挪车，以前找东说念主要回社区电脑上查，咫尺用小屏移动端搜索，一个电话赶快惩办，就业高效、邻里和谐。“回天大脑”大、中、小屏多端联动，竣事市区街三级数据互联互通，为下层就业减负增效。

“咱们需要多数患乳腺癌的出奇小鼠，来考据铜绿假单胞菌打针液的疗效，能不可帮咱们念念念念办法。”企业科研遭遇难题，北京万特尔生物制药公司的李英丽决定向12345热线求援。经过研判分析，12345将工单派至怀柔区科委。垄断企业和市科技资源交流服务平台，不到两天，怀柔区科委就帮企业找到了可靠渠说念，并到手促成了配合意向。

接得好、办得快、有覆信，12345热线越来越“热”，回电量快速增长，诉求类型日益粗犷，服务对象也从市民大众向企业拓展。咫尺，12345企业热线就业日日均反应量达千余件，是2023年日均反应量的3倍。

轨制的回答：为啥北京的12345格外管用？

小智治事，大智治制。解匹夫之困、谋民生之利，不仅要在一次次人心恢复过程中，惩办一件件具体的“关键小事”，更要以不务空名的立场、改动翻新的精神，在本质中不绝回想法则和教训，为大城善治作出轨制性探索。

“王人门就业关乎‘国之大者’，建树和料理好王人门，是国度治理体系和治明智商当代化的要紧本体，也为超大城市治理孝敬了难得教训。”清华大学社会科学学院党委秘书、诡计社会科学与国度治理实验室副主任孟天广说。

——破解下层“小马拉大车”困局，用改动贯通服务大众“终末一公里”。

“街说念就业是个筐，什么王人能往里装；下层干部是‘全能胶’，哪有需要何处粘。”街说念干部自嘲式的打妙语，说念出下层耐久以来“小马拉大车”的困局：街说念承担了多数“不该管、管不了，也管不好”的任务，耐久超负荷起头。在民生边界，凸起发达为统筹智商不彊、服务大众智商不及，普通面对“看得见的管不了，管得了的看不见”的难过。

在接诉即办更自新程中，北京市通过赋权下千里增效，冲突行政组织“条块分割”，把街州里动作下层治理的基本单元，酿成权责了了、条块联动的体制机制，凝华治理协力办好大众家门口的事。

12345将统辖权属了了的大众诉求直派街州里，进步响应速率和惩办力度。以市民诉求为平直“哨源”，“一声哨响”串起不同部门资源，联系单元向一线报到，激活下层治理的“神经末梢”。

北京市政务服务和数据料理局副局长蔡兵先容，改动竣事职权下放、力量下千里，12345派单到街州里后，下层政府简略休养更多资源快速响应。

——走好新时间大众路子，用机制驱动惩办大众急难愁盼。

“您好，我是丰台区委秘书王少峰，迎接您的回电，求教您有什么问题反应？”本年7月24日，王少峰来到12345热线，当起了接线员。

“社区老年餐厅能不可为居家老年东说念主提供免费送餐服务？让老东说念主在家里就能吃上口热乎饭。”家住花乡街说念天伦锦城社区的赵女士向区委秘书说念出了我方的心愿。

“我赶快了解情况，念念办法温和老年东说念主多档次各种化的就餐需求，尽快给您文牍。”王少峰头戴耳麦，一边回答一边纪录。

从上昼9点半到10点半，丰台区率领及部分委办局、街镇负责东说念主一个小时共接听52件市民回电诉求，本体波及养老服务、电梯维修、房屋修缮等多个方面。接完电话，区率领直奔花乡街说念，推动民生愿望实时落地。

这是北京市持续开展“听人心 解民忧”行为的典型场景。16个区的区委秘书、市级部门负责东说念主到12345接听市民电话，倾听大众家门口的烦苦衷。

为了休养各级党组织、政府部门的积极性，接诉即办建树诉求办理评价机制，每月在全市通报响应率、惩办率和惬意率“三率”情况。建树末位约谈督导轨制和奖赏激励机制，并将评价扫尾动作分析研判和动议干部的要紧参考。北京市委如期召开月度就业点评会，区委秘书现场“应试”，谈亮点、找不及，市委秘书迎面点评，有弹有赞，由衷之言。

“秘书捏、捏秘书”的包袱体系建树起来，党员干部围着问题转，办好大众的“关键小事”。

“接诉即办灵验进步了各级就业主说念主员为民服务的意志。非常是直面大众、企业提供服务的就业主说念主员，就业气魄极大改变。”北京市市民热线服务中心主任姚磊说。

——幸免“一阵风”“通顺式”整改，用法律为社会治理添砖加瓦。

一些下层干部法治意志不够强，部分街州里“东说念主治盖过法治”，被大众诟病。为提高接诉即办为民服务就业的范例化、科学化、法治化水平，北京市围绕大众“小事”作念好立法“大事”。

市东说念主大代表把条例草案作念成幻灯片，逐条为社区住户宣讲、解读，听取观点；区东说念主大代表将征求到的建议网罗成一册“书”，平直送至市级东说念主大代表案头，但愿人心不错被充分抒发……接诉即办立法过程中，北京市面向社会三轮公开征求观点，粗犷搜集1.1万名东说念主大代表和6.7万名下层就业主说念主员、市民大众观点，网罗各方观点建议9000余条，并负责筹商吸纳到法则草案中。

“立法要惩办社会治理中遭遇的问题。”北京市东说念主大常委会社会建树空洞办公室主任李放说，立法调研、搜集人心的过程，即是找到并惩办这些“真问题”的过程。“让市民粗犷参与，智力真的把下层共治的效果写进法则。”

聚集民智，铸就良法。2021年9月24日，《北京市接诉即办就业条例》持重颁布扩充。从明确“全面接诉”，到强调“首接负责”，再到条件“限时必答”，下层治理轨制化、范例化水平得到进步。

条例出台后，针对扩充中存在的问题，北京市东说念主大常委会发动12824名三级东说念主大代表回“家”进“站”听人心、谋对策，并通过开展第三方社会考核，只怕邀请拨打过12345热线的市民面对面漫谈等神情，开展国法检讨和专题野心。

“立法秀丽着接诉即办改动纳入法治化轨说念，惩办了改动可持续发展的问题。”北京市政府副秘书长、市政务服务和数据料理局局长沈彬华说，异日跟随接诉即办改动不绝深化，接诉即办就业条例也将有计划应时改动，不绝将源自下层、来自东说念主民大众的好教训、好办法高潮到法律层面加以巩固。

——把匹夫意愿摆在中心位置，用实招践行全过程东说念主民民主。

在大兴区玉阙院街说念天国河社区，单元楼门口张贴着真贵标“您扫我办”二维码。“住户不错随时扫码，对全球服务、物业料理等提议观点。试行一年多来，惩办了180多件住户诉求。”玉阙院街说念党工委秘书马宪颖先容，“一楼一码”在街说念18个社区全掩饰。接诉即办驱动下，下层为民办实事从“政府端菜”向“市民点菜”悠扬。

不少下层干部暗意，往日事办了，大众并不一定买账。咫尺干部从“念念给大众干点啥”悠扬为“大众念念让干点啥”，把匹夫意愿摆在中心位置。各级干部纷繁走出办公室，“脚步上前”，围着大众转、围着问题转。

天国河社区半年内召开“拉家常”议事会156次，本年以来12345诉求量大幅着落。“就业干得好不好，住户说了算！要靠‘跑断腿、磨破嘴’的精神，化解矛盾难题，赢得匹夫惬意。”马宪颖说。

大众的贤人颖悟成为王人门社会治理翻新的不竭源泉。“向阳大众”“西城大妈”“东城社工”……王人门市民在党组织率领下有序参与下层治理，探索酿成了“社区治理结伴东说念主”“四民就业法”“大众商量着办”“老街坊议事会”等一批民主协商、民主议事品牌。

接诉即办相持“东说念主民城市东说念主民建，东说念主民城市为东说念主民”，让浩繁市民成为城市治理问题的发起者、治理过程的参与者、治理见效的取得者、治理步伐的监督者，全过程东说念主民民主内嵌于城市治理过程，灵验引发了东说念主民参与城市建树的主体地位。

北京市党建筹商所长处尤灯谜说，接诉即办相持党的率领这一根底保证，信守以东说念主民为中心的根底立场，稳妥新时间社会主要矛盾变化，强化温和东说念主民大众好意思好生计需要的导向，践行全过程东说念主民民主持念，相持以大众诉求为驱动，愈加凸起系统辖理、空洞治理、主动治理，是具有赫然中国性格和时间特征的新时间“枫桥教训”。

世界的回响：一条热线给世界带来怎么的启示？

2020年1月，在北京市十五届东说念主大三次会议上，受邀旁听开幕式的驻华社交官和境外媒体记者们惊喜地发现，北京市政府就业敷陈英文版中出现了好多“新词汇”，吹哨报到、接诉即办持重有了官方英文翻译，来自北京的翻新本质借此向世界展示风范。

1937年，英国伦敦启用长入的弥留调停电话999，世界第一部全球热线由此出身。全球城市热线经过几十年的发展探索，履历了从呼唤中心模式到多神情服务渠说念、从单一照管到协同服务等多重跳跃式悠扬。非常是在中国，城市热线不单是是问题照管、诉求抒发的通说念，是引颈驱动城市治明智商进步、政府治理变革的要紧技能，亦然整体市民深度参与社会治理的灵验途径。如今，北京12345成为中国治理的一张柬帖，越来越多的外籍东说念主士通过北京12345这扇窗口见证“中国之治”的光彩与魔力。

“咱们普通能接到在京番邦一又友打来的电话，野心‘如何办理签证宽限、如何办理就业许可证’的回电相比多；另外即是和中国老匹夫不异，野心布帛菽粟等在京生计的各式大事小情。”北京市12345市民服务热线英文专席话务员王硕先容，伴跟着北京12345盛名度越来越高，也会有身在外洋或其他城市的番邦一又友，打回电话。“144小时过境免签政策出台后，有不少野心来华旅游的番邦一又友回电照管具体的入境政策。”

“12345常设英语等常见语种的外语座次，如遇其他语种的外籍东说念主士回电，咱们就把电话转接到北京番邦语大学多语言服务中心，通过三方通话的神情完成交流。”冯颖义先容，咫尺12345热线提供英、法、德、俄、西班牙、阿拉伯、日、韩8个语种的外语服务，为外籍东说念主士来华就业、生计提供便利。

本年4月，应邀来华访谒的巴西劳工党高等干部历练团一瞥27东说念主走进12345热线。看到接线员们悉力而有序的就业气象，听到12345平均每天要受理六七万件民生诉求时，来自巴西的宾客们不绝发出传颂。

“我是一个从巴西来的搭客，我的行李遗失在机场了，咫尺我要怎么办？（葡语）”历练团成员、米纳斯吉拉斯州议员里卡多·坎波斯现场临时兴起，对北京12345热线葡语接线智商发起了一次只怕小测试。

12345外语座次立即连线北外多语言服务中心的葡语就业主说念主员，和里卡多·坎波斯三方通话进行相通……

历练团团长、巴西劳工党主席格莱西·霍夫曼传颂说念，组建12345这个平台，整合各方资源和力量，体现了中国共产党一切以东说念主民为中心、尽心全意为东说念主民服务的理念和宗旨，令东说念主非常钦佩。

巴西劳工党寰球委员会委员、阿马帕州桑塔纳市副市长玛丽亚·诺盖拉暗意，12345是中国共产党联系东说念主民大众的一个非常灵验的渠说念，这些作念法和教训值得负责学习模仿。

白俄罗斯明斯克市长、泰国曼谷市长、好意思国亚洲协会代表团……这两年，12345市民热线话务大厅迎来一批又一批“洋面貌”，累计110多个国度、900多名外籍东说念主士现场凝听接诉即办故事，近距离体验话务受理过程，与话务员久了交流互动。

来自40多个国度的宾客正在赶往北京的路上。前政府魁首，蚁集国等国际组织高等官员，希腊雅典、西班牙马德里等国际城市负责东说念主，英国、澳大利亚、荷兰等国度院士以及来自哈佛大学、麻省理工学院、哥伦比亚大学等国际盛名学府和筹商机构的巨匠学者……170余名国际嘉宾将出席12月18日举办的2024北京接诉即办改动论坛，探讨世界列国城市治理面对的共同挑战。

“北京既有超大城市的中国之特，又有城市治理的世界之同。探索回想超大城市治理教训，具有很强的时间价值和国际兴味。”中国社会科学院政事学筹商所长处张树华说。

城市的中枢是东说念主。世界东说念主口超越80亿，其中一半以上生计在城市。蚁集国瞻望到2050年，70%的东说念主口将生计在城市。《全球城市热线服务与治理着力评测敷陈》默契，全球城市热线翻新发展刚直那时，但也面对着新发展阶段的“转型之困”。变装定位尚不了了、数据价值挖掘不及、智能应用面对困惑、治理着力仍待提高等问题突显。敷陈以为，北京接诉即办改动，深度融入了城市治理的各个边界与具体场景，以其全过程反馈、全想法服务、全闭环料理、整体市民参与的治理模式，探索出一条具有中国性格的城市治理应代化说念路，为基于城市热线开启的全球城市治理改动海潮孝敬了“北京模式”与“中国有有计划”。

“列国不错参考全球城市热线的优秀案例，在数字化、本领应用、提高市民参与度和数据援手决策方面取得难得教训，并探索稳妥本国的治理有有计划。加强全球城市间的互相当合，将有助于构建东说念主类气运共同体、共同应酬挑战。”韩国《亚洲日报》社长梁圭铉说。

“动作民厚谊知和恢复的轨制假想，北京接诉即办改动构建了共建共治分享的社会治理款式，酿成了‘首善之地’的良政善治，为全球超大城市治理孝敬了翻新教训。”中国东说念主民大学全球料理学院素养、王人门发展与策略筹商院副院长李文钊说。

“改动独一进行时，莫得完成时。异日，要相持问题导向，进一步完善‘接、派、办、评’全进程就业机制，不绝推动接诉即办改动在学理化筹商、范例化进步、数智化发展、民主化协商、缜密化治理、国际化宣介等方面不绝深化。”沈彬华说。

作家：董素玉 王君璐